Programa de Capacitación 2020
Atención al cliente y resolución de conflictos.
Objetivo general:
Al finalizar la capacitación los participantes habrán aumentado sus competencias en relación a los procesos de atención al cliente y resolución de conflictos, lo que le posibilitará brindar un servicio de excelencia y una atención de calidad al cliente, sean estos internos o externos. Aprenderá las técnicas y habilidades necesarias para gestionar, transformar y afrontar de manera correcta los conflictos del día a día en el ámbito personal y laboral. Sabrá identificar conflictos y situaciones potencialmente conflictivas y resolverlas mediante habilidades sociales, la influencia y la negociación.
Objetivos específicos:
- Introducir a los participantes en la importancia del servicio de atención al cliente, su rol y las acciones necesarias para el éxito de sus funciones.
- Identificar las expectativas del usuario/cliente y cómo satisfacer éstas en función a los recursos y procedimientos corporativos.
- Implementar técnicas de resolución de conflictos. Reconocer y aplicar estrategias de acción/negociación en base a los distintos tipos de usuarios/clientes y sus conductas.
- Determinar cómo proceder ante distintas situaciones con el objeto de satisfacer las expectativas del usuario/cliente.
Contenidos
Módulo Nº 1. Cliente. Conceptos. Detección de las necesidades del Cliente.
¿Quién es el cliente? El cliente interno y el cliente externo. Cliente, usuario y consumidor. Comportamiento del cliente y sus motivaciones. Las influencias del consumidor. Detección de necesidades y expectativas del cliente. Jerarquía de necesidades de Maslow. El concepto de satisfacción.
Módulo Nº 2. Comunicación con el Cliente.
La comunicación con el cliente. Habilidades sociales y protocolo comercial. El trato con el cliente en los distintos canales. Comunicación verbal y no verbal. Propósitos de la comunicación. Cómo salvar las barreras de la comunicación interpersonal.
Casos Prácticos.
Módulo Nº 3. Resolución de conflictos.
Clientes y conflictos. Tipologías de negociación. El conflicto generado por las expectativas no satisfechas. Comportamientos del personal de contacto y su influencia en la efectividad organizativa. Elementos básicos al momento de prestar un servicio.
Escucha activa: Definición. Propósitos de la escucha activa. Tipos. Técnicas de escucha activa. Barreras de la escucha activa. Reglas para su optimización.
Casos Prácticos.
Módulo Nº 4. Modelo organizacional orientado al cliente.
Servicio centrado en el cliente: El diseño de una cultura que mejore la experiencia del cliente. El imperativo de tomar en cuenta al cliente. Dinamismo y capacitación. Fidelización de los clientes. Código de ética en la Atención del Cliente. Ámbito de aplicación. Sujetos alcanzados. Valores Éticos Corporativos. Código de Ética y Conducta. Uso de Información Privilegiada.
Destinatarios
Dirigido a agentes de atención al cliente y todas aquellas personas interesadas en mejorar sus habilidades de comunicación para incrementar la satisfacción de sus clientes.
Metodología del curso
Su dictado se hará con la metodología on-line, a través de tres reuniones sincrónicas.
El docente brindará el material de trabajo a los participantes. Al término del curso, se emiten certificados de asistencia.
Inversión (se efectúa mediante transferencia):
Alumnos, graduados y docentes UTN – CIE: a determinar.
Particulares y Empresas: a determinar.
Disertante: Zelaya Marcos
Consultor en Relaciones Laborales. Dipl. En Psicología Laboral y Comportamiento Organizacional. Técnico Superior en Recursos Humanos.
Inscripción:
Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria
